“你好，我是一名留学生，可不可以帮帮我！”5月18日上午，天津边检总站“12367”服务平台接到了一通“特殊”的咨询电话。
       对方说着不太流利的中文，由于无法准确描述自己遇到的难题，情绪十分激动。“Can I help you?（请问有什么需要帮助的吗）”话务员许力见状，尝试用英语与其交流。

       对方没有反应。电话那头，咨询人和朋友仍在焦急地说着什么。“阿拉伯语！”许力敏锐察觉出咨询人所说的语言。她试探性地用阿拉伯语向其问好，很快得到了对方的积极回应。于是，许力便耐心与其沟通交流，疏导其焦急情绪，并了解了他的服务诉求。
       原来，咨询人名叫莫亚德，是一名来自也门的留学生，目前就读于天津工业大学。在交流过程中，许力得知莫亚德的新婚妻子即将从广州来到天津与其团聚，需要在天津办理签证换发，由于语言不通，不知道在哪里办理，也不知道应该携带什么材料，所以抱着试试看的心态拨打了“12367”服务热线。

       考虑到莫亚德因为语言问题可能会造成的实际困难，许力主动帮助其联系到了属地有关单位，了解了此类情况签证换发的办理流程，并添加了莫亚德的微信，将办证地址、所需材料和注意事项发送到对方手机，方便其在学校准备相关材料。

       在后续签证办理的过程中，许力耐心细致地帮助其解答相关问题，并为其提供了语言帮助。“热线十分国际化，给在天津学习生活的我们带来了极大便利！”20日，莫亚德再次致电总站，对“12367”服务平台话务员的专业能力连连称赞，并专门给许力发微信表达了谢意。

       “12367”服务平台范围覆盖全国、辐射全球，服务对象涵盖内地居民、港澳台居民以及外籍人员。平台运行以来，总站始终秉承“一号接听，接听即办，一办到底”的服务宗旨，竭诚为中外出入境人员答疑解惑。
       为积极回应在津外籍人士对出入境政策的合理关切，总站“12367”服务平台结合天津口岸的实际情况，设立了英语、韩语、俄语、阿拉伯语4个语种的外语坐席，并建立9个语种的外语专家队伍。阿拉伯语专业毕业的许力，便是总站吸纳的小语种人才之一。

       平台还梳理了外籍人士经常咨询的问题，采取一问一答形式，形成多语种问答手册，提供给话务人员进行培训和学习。“只有翻译顺畅、理解透彻，才能做好政策解释、提供必要协助、解决实际困难。”许力说。

       “随着‘12367’服务平台在国内外的影响越来越大，当前我们的外语话务员需求量不断增加。”总站“12367”服务平台负责人王海鹰介绍说，“下一步将加大对外语人才的培训和对外语话务员队伍的优化，以适应天津建设国际消费中心城市的需求。”

       今年以来，总站“12367”服务平台已接听处理了来自英国、美国、加拿大、澳大利亚、新加坡、马来西亚、韩国、日本、印度、也门等10个国家多名外籍人员的咨询来电，均得到积极妥善解决。多语种热线在中外之间架起了“连心桥”，“12367”的口碑也渐渐深入人心。

（来源：天津边检）